Есть модные слова цифровизация и цифровая трансформация, которые у всех на слуху: многие считают их даже синонимами. На деле это принципиально разные понятия. От того, насколько хорошо вы понимаете суть этих явлений, зависит в том числе будущее вашего бизнеса. Давайте определяться, что вам нужно (и нужно ли?) и зачем.
Разложить всё по полочкам нам поможет резидент CLUB 500 Андрей Лядков. За его плечами коммерческий опыт в IT более 25 лет, внедрение множества информационных систем, анализа и оптимизации сотен бизнесов. Андрей работал как консультант и эксперт стартап-ассоциаций, занимался технической и коммерческой оценкой стартапов. Два года был партнером агентства стратегий цифровой трансформации KMDA (сейчас известно как «Команда-А»). В его портфолио — создание и развитие с нуля e-com-направление для Inventive Retail Group (владеет монобрендовыми магазинами reStore, Samsung и др.). Сейчас Андрей возглавляет — собственную интернет-компанию полного цикла.
— Андрей, периодически возникает хайп на какие-то новые инструменты, идеи, и все бросаются применять их у себя. Сейчас все говорят о цифровизации и цифровой трансформации: чем эти процессы отличаются и кому они вообще нужны?
— В первую очередь надо разобраться с терминами, а то от момента появления и даже до текущего времени есть путаница.
Внедрением цифровых инструментов (цифровизацией, диджитализацией) компании занимаются давно. Даже элементарная электронная форма заявки на сайте вместо звонка или визита в офис — уже вид цифровизации, не говоря уже о ERP-системах, охватывающих весь производственный и финансовый цикл работы предприятия.
Цифровая трансформация — это принципиальный переход концепции бизнеса к другому методу оказания услуг. Например, раньше вы газету разносили по ящикам, а теперь полностью ушли в цифровой канал и онлайн-издание. Раньше вы оказывали услуги в точках продажи, а теперь просто заполняете склады маркетплейсам.
Стратегиями цифровой трансформации одно время сильно увлекались банки, страховые, крупные финансовые организации. И предпосылки почти у всех одни: потеря клиентов в офлайн-каналах, уход в цифровые. Логично, что в сторону цифровых каналов приходится разворачиваться и остальному бизнесу. А уж каким образом, какую нишу занять, оказывать полный цикл или встроиться в цепочку, — вопрос стратегии.
Например, мы разрабатывали как-то стратегию цифровой трансформации для страховой компании. Суть стратегии: переход от физической продажи полисов к цифровой платформе. В этой модели люди перестают покупать полисы в офлайн-каналах, значит, страховая компания должна стать инструментом с открытым API (программный интерфейс, позволяющий связать несколько разных приложений) для агентов, которые производят расчет. Таким образом меняется вся стратегия компании, компания становится датацентричной. Банковский бизнес тоже пережил цифровую трансформацию. Механики «где карточку открывали, туда и идите» мы уже вряд ли встретим.
Проговариваю это подробно, чтобы избежать недопонимания: некоторые внедряют CRM-систему и заявляют, что у них цифровая трансформация. Нет, при трансформации меняется сама концепция бизнеса.
— Как предпринимателю понять, что его бизнес готов к цифровой трансформации?
Когда мы говорим о готовности бизнеса к цифровой трансформации, в первую очередь надо говорить о готовности стратегии: во что бизнес планирует трансформироваться, как будет выглядеть новый пользовательский путь, работа с клиентами, поставщиками. Когда есть понимание целевой картинки и нового стратегического видения, уже можно думать об анализе готовности. Какие из процессов требуют пересмотра, какие дополнительных инструментов или оцифровки, как меняется принцип принятия решений, будет ли он основан на данных или на процессах.
Готовность людей в компании к такой трансформации — важный аспект, ведь это всегда происходит вместе с кадровыми решениями.
— С трансформацией разобрались. А что с цифровизацией? Какие бизнес-процессы и с помощью каких инструментов можно оптимизировать?
Классику про внедрение CRM, думаю, уже можно сразу проскакивать. Потому что сейчас это из области must have: знать, кто твой клиент, как он к тебе попал и так далее. Это всё уже стало обязательной программой.
Но дальше начинается веселье. Ведь потом идут внутренние процессы, и это чаще всего нестандартизованные вещи. Финансы, контроль производственного цикла, учет брака, план-факт, прогноз кассовых разрывов — вплоть до элементарного контроля дебиторки. Очевидно, что хранить эти сведения нужно не на листочках. А где?
Сначала это таблички в Excel, потом, например, — Google для совместного пользования. Затем часть закрывается каким-то продуктом, начинаются копирования данных из одной системы в другую, а там в третью, и как итог — из каждой системы снова выгружаются таблички для отчета собственнику. Такая картина наблюдается сплошь и рядом.
У нас есть даже целое направление, которое разбирается с подобными историями:
- мы анализируем парк информационных систем, которые уже есть, и смотрим, какие из них открыты или нет для взаимодействия;
- узнаем, какие информационные системы очень важно оставить, а какие можно поменять;
- анализируем, что автоматизируется с помощью Excel.
После этого разрабатывается, например, инструмент, упрощающий рутину, или дорабатывается существующий.
В этом вопросе основная головная боль заключается в том, как принять решение, когда у тебя несколько организаций, счетов, разный поток требуемых оплат или ожидания платежей. Всё это сильно сдерживает многих предпринимателей, которые боятся представить, что будет, если поток увеличится вдвое, втрое. Тут у большинства появятся вопросы: «А вдруг всё это не даст должной эффективности? А вдруг долги вырастут быстрее?». И такие «загоны» имеют почву, ведь, к сожалению, в стандартной бухгалтерии сложно анализировать бизнес «попроектно».
— А бывают ли антикейсы в цифровизации: когда решили что-то улучшить — и не вышло?
Конечно. Например, один собственник бизнеса по приему металла захотел информационную систему для более прозрачного учета. Всё сделали, всё видно, всё прозрачно. Но как только начали внедрять, бизнес практически «встал». Оказалось, что на местах довольно сильное значение имела некая теневая сторона: кто-то что-то себе оставлял, где-то не учитывал. При полной прозрачности мотивации они ушли в ноль :) Владелец принял волевое решение и не стал внедрять систему на постоянной основе. Он подумал: «Пусть как работает, так и работает, раз в целом всё по результату ок». Однако для меня такое решение стало неожиданным :)
— Можете перечислить явные признаки того, что бизнесу требуется цифровизация?
Назову самые частые.
1. Если у вас становится слишком много гугл-табличек.
2. Если сотрудники вынуждены переносить данные несколько раз из системы в систему.
3. Если значительную долю рабочего времени специалисты занимаются заполнением отчетов, а не прямыми обязанностями.
4. Если вам хотелось бы роста, но боитесь, что будет только больше хаоса в работе.
Вообще цифровизация в наше время очень похожа на принцип создания сайтов 25 лет назад. Первый сайт компании делал какой-то сотрудник, второй — сын подруги, компьютерщик. Третий сайт уже создавала low-cost студия за 1 000 руб. по купону на «Групоне» :) А за четвертый уже брались профессионалы.
Такая метафора вовсе не значит, что первые три попытки цифровизации будут безуспешными. Те же гугл-таблички — это хороший инструмент для определенного этапа, но дальше уже нужно что-то серьезнее. И если это еще небольшой бизнес, можно подстроиться под какие-то готовые решения. А когда бизнес подрос или собственные методы и процессы — это ваше УТП, то есть смысл уже обращаться за кастомизацией или разработкой собственных инструментов.
— Какие подводные камни есть в процессах цифровизации и цифровой трансформации? Каких ошибок вы посоветуете избегать?
Надо отметить, что оба этих процесса требуют внимания и средств. Всегда есть риск, что идеальная цифровая картина не приживется, а, значит, силы и деньги будут потрачены впустую.
Да, есть процессы, уже отлаженные «по цифре» — например, маркетинговые, но вот достаточного числа инструментов для цифровизации производства или финансов не ощущается. Тут всё сложнее.
Предостерег бы я еще от попыток охватить сразу всё. Лучше двигаться постепенно: процессы разложить на «подпроцессы», пробовать внедрение небольшими шагами. Для каждой компании и структуры будет свой путь, потому что пока нет на 100% повторяющихся процессов.
Есть еще ошибочное мнение, что цифровизация — это что-то, что один раз сделал и всё. Ситуации, когда человек создал и внедрил единожды и навсегда бывают, но крайне редко. Ведь бизнес со временем меняется и оптимизируется. Да и технический прогресс не стоит на месте, так что в цифровой продукт всегда хочется добавить каких-то улучшений. Поэтому, встав на путь цифры, надо относиться к нему, как к тому же маркетингу. Понимая, что какую-то долю прибыли необходимо инвестировать в свои инструменты. Любая система — это та же пила, которую регулярно стоит подтачивать.